|
|
|
В Архангельске появились таинственные покупатели…Газета «Правда Севера», Полякова Ирина, 8 сентября 2007 г.
За последние –дцать лет отечественный покупатель очень изменился. Раньше ему, бедолаге, ничего не оставалось, как идти в один единственный, зачастую полупустой магазин, где еще и хамство служителя прилавка выслушивать... Теперь магазинов тьма, товаром они завалены, и ни один из нас любезное в кавычках обращение продавцов терпеть не будет. Мы разворачиваемся и идем в конкурирующую торговую точку! В общем, чтобы удержать покупателей, современные продавцы должны быть вежливы, компетентны, опрятны, позитивны… Насколько они соответствуют этим требованиям, руководители торговых фирм могут узнать от так называемых мистери-шопперов, или таинственных покупателей, которые недавно появились и у нас в Архангельске. — «Таинственный покупатель» — очень эффективная методика, — поясняет генеральный директор ООО «Северного Кадрового агентства» (СКА) Оксана Шелуткова. — Обычно компания называется мистери-щоппинг, чтобы выяснить, какая сторона страдает в обслуживании клиентов: время, внимательность, вежливость, знание ассортимента. Затем для персонала устраиваются тренинги, семинары… А после снова заказывается проверка — посмотреть, как стали работать сотрудники после обучения. Мы, например, делали такие проверки для магазинов «Спортландия», автосалонов «Мартен», «Лаура», «Лео», для кафе «На часок» и множества розничных магазинов брендовой одежды. Обычно «Северное кадровое агентство» обходится так называемыми «внутренними» шопперами — сотрудниками своей компании. Но иногда людей набирают и со стороны. Кто может стать таким профессионалом? Все зависит от «производственного разряда». Например, для проверки какого-нибудь ресторана быстрого питания сгодится студент (это будет специалист мидл — класса). В автомобильный же салон вчерашнего школьника не пошлешь. Тут нужен шоппер класса «премиум» — со стабильным немаленьким доходом, представительного типа, водительскими правами в кармане и некоторыми знаниями в области фордов — мерседесов. Еще в профессиональном «покупательстве» важен характер. — Высококлассные мистери-шопперы — народ о-о-очень привередливый! — продолжает Оксана Шелуткова. — Поэтому от них требуется коммуникабельность, они должны уметь отстаивать свою точку зрения. Иногда ведь нужно не только пообщаться с продавцами, но и скандальчик в магазине устроить, довести дело до директора. Человек скромный, застенчивый, замкнутый этого сделать просто не сможет На вид покупатель ничем не отличается от покупателя настоящего. Обычный осмотр прилавков, выбор товара, оплата в кассе (деньги, безусловно, казенные)… Впрочем, иногда покупку совершать и не требуется — достаточно посоветоваться с продавцом. А иногда наоборот, (тут уж смотря что и как захочет проверить владелец торговой фирмы) — вменяется в обязанность отовариться через всемирную сеть или по телефону. Иные предприниматели специально просят шопперов возвращать назад качественные товары, чтоб узнать, как хорошо их персонал ориентируется в законе «О правах потребителя». Один шоппер может проверить несколько магазинов за один день. Но для составление мнения о торговой точке одной «ходки» туда мало: точку в разные дни посещают три-четыре человека. Сколько подставные потребители получают за свою работу? — Если речь идет о классе «мидл», то гонорар человека колеблется от 150 до 300 рублей за проверку, — говорит ген. директор «СКА». — В классе «премиум» расценки выше — от 800 до 1500 рублей за одну проверку. По результатам походов в магазины мистерии — шопперы составляют отчеты, заполняют анкеты, делятся своими впечатлениями. В столицах шопперы работают уже с использованием новых технологий — ведут скрытую аудио- и видеосъемку. Результаты работы «таинственных покупателей» зачастую неприятно поражают тех, кто их нанял. Статистика утверждает, что больше трети продавцов по стране не умеют продавать, не обладают информацией о товарах и их потребительских свойствах. При этом 26 из 27 неудовлетворенных покупателей дешевых товаров не высказывают продавцу своего недовольства, однако 63 процента из них никогда больше не делают покупок у «неправильного» служителя прилавка. А 45 процентов покупателей, испытывающих трудности с дешевым сервисом, не возвращаются в дискредитировавшую себя торговую точку уже никогда.
|
|
 |  | |||
| ||||
