Наши клиенты

Публикации

Финансовый кризис: что делать с персоналом?
Парадокс. Только вчера был дефицит кадров, ломали голову: «Где взять?», сегодня — наоборот, срочно думаем: «Как поувольнять?». И решаем это в спешке, поддавшись общему мандражу. Посмотрите поисковые фразы в Интернете, ужаснетесь, 50% визитеров ищут в сети ответ на вопрос: «Как уволить сотрудников?» и еще 25% озабочены вопросом «Что делать, если меня собираются уволить?».

Начало / Работодателям / Услуга «Таинственный покупатель»

Исследование «Таинственный Покупатель» (mystery shopping)

Если Вы владелец торговой сети, магазина, фирмы и т.п. и у Вас падают объёмы продаж, при этом Вы подозреваете, что торговый персонал нарушает «этику продавца» и позволяет себе вольности с клиентами — Вам необходимо обратиться к технологии Mystery shopping («таинственный покупатель»).

Mystery shopping — эффективная методика проверки качества обслуживания. Она просто незаменима при внедрении стандартов работы торгового и обслуживающего персонала, при подготовке обучения и при контроле эффективности тренингов.

«Таинственный покупатель» — это маркетинговое исследование, задачей которого является оценка деятельности служб продаж и сервиса фирмы методом посещения её торгового зала или офиса «тайными покупателями» (шопперами), которые растворяются в массе реальных клиентов. Специально обученные агенты, использующие методы включённого наблюдения и экспертной оценки, непосредственно контактируют с торговым персоналом и могут совершать реальные покупки. «Тайные покупатели» с помощью специальных сценариев вскрывают проблемы компании и доставляют заказчику информацию, которая обладает высокой степенью достоверности и непредвзятости. Посетив магазин или фирму, они фиксируют собранную информацию и передают ее на аналитическую обработку.

Несколько простых примеров из повседневной жизни доказывают необходимость распространения технологии Mystery shopping. Покупатель приходит в магазин и делает покупку. Вскоре он обнаруживает, что товар некачественный. При попытке возврата, покупатель сталкивается с негативным отношением и на вопрос: «В какие сроки мне вернут деньги?», — не получает ответа. Более того, продавец отказывается отправлять товар на экспертизу, а на вопрос: «Могу ли я поговорить с директором?» отвечает отказом. Покупатели нередко сталкиваются с откровенным хамством со стороны продавцов.

Допустим, человек решил купить в подарок галстук в дорогом магазине. Когда покупатель вошел в бутик, охранник и менеджер-консультант смерили его взглядом полным презрения. Похоже, он не соответствовал статусу их клиента из-за своего внешнего вида — потертые джинсы и майка. В итоге покупателю хватило лишь презрительных взглядов сотрудников, чтобы он отправился в другой vip-магазин и купил там галстук.

Немного статистики:

26 из 27 неудовлетворённых покупателей дешёвых товаров не высказывают продавцу своего недовольства, однако 63% из них никогда больше не делают покупок у данного продавца;
45% покупателей, испытывающих трудности с дешёвым сервисом, не жалуются, но 45% из них уже не возвращаются никогда.

Цифры также указывают и на профессиональную компетенцию торгового персонала:

35% продавцов не умеют продавать, не обладают информацией о товаре, его качестве, либо «не хотят» рассказывать об этом покупателю;
28% — умеют продавать, но мотивации к тому, чтобы они работали эффективно, недостаточно;
17% — это состоявшиеся продавцы, имеющие хорошие продажи;
11% — «потенциальные» продавцы (работают короткий срок);
9% — «случайные» или «временные» (продавцы, которые рассматривают свою работу как временную).

Предлагая услугу Mystery shopping, мы используем чётко разработанный план действий.

Преимущества исследования:

Оценка или проверка качества работы сотрудников ведётся без их ведома;
Независимость наблюдения от желания сотрудников и потребителей услуги;
Непосредственность впечатлений исследователя;
Анализ различных аспектов функционирования магазина глазами реального потребителя;
Секретность и неожиданность проверки.

Разрешаемые задачи:

Оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания Клиентов;
Оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;
Определить направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов;
Оценить профессиональную компетентность, честность и добросовестность отдельных сотрудников;
Мотивировать персонал на более качественную и добросовестную работу;
Провести сравнительную оценку качества обслуживания Клиентов компанией с ее конкурентами.

Mystery shopping может работать в разных формах:

Личная покупка в торговой точке;
Покупка/заказ по телефону;
Покупка/заказ через Интернет;
Покупка с возвратом.

Этапы проекта:

Определение целей и задач;
Подготовка анкеты;
Подбор Покупателей;
Сбор данных;
Обработка данных и отчет;
Анализ результатов.

Стоимость услуги рассчитывается индивидуально.

Проекты, выполненные по услуге «Таинственный покупатель».

Вакансии

Продавец-консультант (элитные ювелирные украшения)
отдел элитных ювелирных украшений

Менеджер по транспортным перевозкам
транспортная компания, грузоперевозки по России

Специалист по монтажу систем отопления и водоснабжения
все для систем отопления и водоснабжения

Технический директор
строительство

Управляющий клубом
клуб

Заместитель главного бухгалтера
производство

Продавец-консультант (салон оптики)
салон оптики

Все вакансии

Афоризмы

Чужая профессия, чужая жена и чужая зажигалка всегда кажутся лучше.

Новости

"БИЗНЕС-ПОЕДИНОК" деловая игра
Это не тренинг на командообразование, сведенный, как правило, к «веревочным курсам», это не игра «Монополия», это не шаблонная образовательная программа. Это новый формат интерактивного обучения.

ИТОГИ XIII ОБЛАСТНОЙ КОНФЕРЕНЦИИ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
28-29 апреля 2011 года в г. Архангельске состоялась конференция представителей малого и среднего предпринимательства. Со-организатором Конференции выступило Северное кадровое агентство.

Все новости

Адвокатский кабинет

Фофанов Андрей Николаевич

Бесплатная юридическая консультация для работодателей по вопросам трудового законодательства. Наш партнер — компания «Фофанов и парнеры» — ответит на все Ваши вопросы.

Задать вопрос