Исследование «Таинственный Покупатель» (mystery shopping)

Если Вы владелец торговой сети, магазина, фирмы и т.п. и у Вас падают объёмы продаж, при этом Вы подозреваете, что торговый персонал нарушает «этику продавца» и позволяет себе вольности с клиентами — Вам необходимо обратиться к технологии Mystery shopping («таинственный покупатель»).

Mystery shopping — эффективная методика проверки качества обслуживания. Она просто незаменима при внедрении стандартов работы торгового и обслуживающего персонала, при подготовке обучения и при контроле эффективности тренингов.

«Таинственный покупатель» — это маркетинговое исследование, задачей которого является оценка деятельности служб продаж и сервиса фирмы методом посещения её торгового зала или офиса «тайными покупателями» (шопперами), которые растворяются в массе реальных клиентов. Специально обученные агенты, использующие методы включённого наблюдения и экспертной оценки, непосредственно контактируют с торговым персоналом и могут совершать реальные покупки. «Тайные покупатели» с помощью специальных сценариев вскрывают проблемы компании и доставляют заказчику информацию, которая обладает высокой степенью достоверности и непредвзятости. Посетив магазин или фирму, они фиксируют собранную информацию и передают ее на аналитическую обработку.

Несколько простых примеров из повседневной жизни доказывают необходимость распространения технологии Mystery shopping. Покупатель приходит в магазин и делает покупку. Вскоре он обнаруживает, что товар некачественный. При попытке возврата, покупатель сталкивается с негативным отношением и на вопрос: «В какие сроки мне вернут деньги?», — не получает ответа. Более того, продавец отказывается отправлять товар на экспертизу, а на вопрос: «Могу ли я поговорить с директором?» отвечает отказом. Покупатели нередко сталкиваются с откровенным хамством со стороны продавцов.

Допустим, человек решил купить в подарок галстук в дорогом магазине. Когда покупатель вошел в бутик, охранник и менеджер-консультант смерили его взглядом полным презрения. Похоже, он не соответствовал статусу их клиента из-за своего внешнего вида — потертые джинсы и майка. В итоге покупателю хватило лишь презрительных взглядов сотрудников, чтобы он отправился в другой vip-магазин и купил там галстук.

Немного статистики:

• 26 из 27 неудовлетворённых покупателей дешёвых товаров не высказывают продавцу своего недовольства, однако 63% из них никогда больше не делают покупок у данного продавца;
• 45% покупателей, испытывающих трудности с дешёвым сервисом, не жалуются, но 45% из них уже не возвращаются никогда.

Цифры также указывают и на профессиональную компетенцию торгового персонала:

• 35% продавцов не умеют продавать, не обладают информацией о товаре, его качестве, либо «не хотят» рассказывать об этом покупателю;
• 28% — умеют продавать, но мотивации к тому, чтобы они работали эффективно, недостаточно;
• 17% — это состоявшиеся продавцы, имеющие хорошие продажи;
• 11% — «потенциальные» продавцы (работают короткий срок);
• 9% — «случайные» или «временные» (продавцы, которые рассматривают свою работу как временную).

Предлагая услугу Mystery shopping, мы используем чётко разработанный план действий.

Преимущества исследования:

1. Оценка или проверка качества работы сотрудников ведётся без их ведома;
2. Независимость наблюдения от желания сотрудников и потребителей услуги;
3. Непосредственность впечатлений исследователя;
4. Анализ различных аспектов функционирования магазина глазами реального потребителя;
5. Секретность и неожиданность проверки.

Разрешаемые задачи:

1. Оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания Клиентов;
2. Оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;
3. Определить направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов;
4. Оценить профессиональную компетентность, честность и добросовестность отдельных сотрудников;
5. Мотивировать персонал на более качественную и добросовестную работу;
6. Провести сравнительную оценку качества обслуживания Клиентов компанией с ее конкурентами.

Mystery shopping может работать в разных формах:

1. Личная покупка в торговой точке;
2. Покупка/заказ по телефону;
3. Покупка/заказ через Интернет;
4. Покупка с возвратом.

Этапы проекта:

1. Определение целей и задач;
2. Подготовка анкеты;
3. Подбор Покупателей;
4. Сбор данных;
5. Обработка данных и отчет;
6. Анализ результатов.

Стоимость услуги рассчитывается индивидуально.

Проекты, выполненные по услуге «Таинственный покупатель».