[an error occurred while processing this directive]
![]() |
|
Исследование «Таинственный Покупатель» (mystery shopping)Если Вы владелец торговой сети, магазина, фирмы и т.п. и у Вас падают объёмы продаж, при этом Вы подозреваете, что торговый персонал нарушает «этику продавца» и позволяет себе вольности с клиентами — Вам необходимо обратиться к технологии Mystery shopping («таинственный покупатель»). Mystery shopping — эффективная методика проверки качества обслуживания. Она просто незаменима при внедрении стандартов работы торгового и обслуживающего персонала, при подготовке обучения и при контроле эффективности тренингов. «Таинственный покупатель» — это маркетинговое исследование, задачей которого является оценка деятельности служб продаж и сервиса фирмы методом посещения её торгового зала или офиса «тайными покупателями» (шопперами), которые растворяются в массе реальных клиентов. Специально обученные агенты, использующие методы включённого наблюдения и экспертной оценки, непосредственно контактируют с торговым персоналом и могут совершать реальные покупки. «Тайные покупатели» с помощью специальных сценариев вскрывают проблемы компании и доставляют заказчику информацию, которая обладает высокой степенью достоверности и непредвзятости. Посетив магазин или фирму, они фиксируют собранную информацию и передают ее на аналитическую обработку. Несколько простых примеров из повседневной жизни доказывают необходимость распространения технологии Mystery shopping. Покупатель приходит в магазин и делает покупку. Вскоре он обнаруживает, что товар некачественный. При попытке возврата, покупатель сталкивается с негативным отношением и на вопрос: «В какие сроки мне вернут деньги?», — не получает ответа. Более того, продавец отказывается отправлять товар на экспертизу, а на вопрос: «Могу ли я поговорить с директором?» отвечает отказом. Покупатели нередко сталкиваются с откровенным хамством со стороны продавцов. Допустим, человек решил купить в подарок галстук в дорогом магазине. Когда покупатель вошел в бутик, охранник и менеджер-консультант смерили его взглядом полным презрения. Похоже, он не соответствовал статусу их клиента из-за своего внешнего вида — потертые джинсы и майка. В итоге покупателю хватило лишь презрительных взглядов сотрудников, чтобы он отправился в другой vip-магазин и купил там галстук. Немного статистики:
Цифры также указывают и на профессиональную компетенцию торгового персонала:
Предлагая услугу Mystery shopping, мы используем чётко разработанный план действий. Преимущества исследования:
Разрешаемые задачи:
Mystery shopping может работать в разных формах:
Этапы проекта:
Стоимость услуги рассчитывается индивидуально. Проекты, выполненные по услуге «Таинственный покупатель». |
|
![]() | ![]() | |||
| ||||